직관적이면서 현실적이고 정량화까지 용이한 마케팅 조사방법을 원한다면, NPS(순추천고객지수) 알아보기(1)

나는 디지털 마케팅을 정약용 선생님같은 실학자들이 좋아할만 한 실용주의적 접근법이라고 생각한다. 서비스 포지셔닝 전략, 이번 분기 마케팅 전략, 이벤트 기획 등 중요 의사결정을 나조차도 확신할 수 없는 어떤 직감에 의존하지 않고 믿을만한 근거 데이터를 기반으로 진행하기 위한 노력의 산출물이 디지털 마케팅이라고 보기 때문이다. 성장 전략을 보다 정확하게? 안정적이게 설계하려는 시도는 인터넷이 없었던 과거에도 물론 있었다. 4P/3C 전략, SWOT 분석 등등! 2020년이 된 지금은 디지털 데이터가 있으니까, 그걸 활용해서 보다 '정확하고 안정적이게' 마케팅 의사결정을 하려는 사람들이 디지털 마케터 아닐까 하고 생각해본다.

데이터를 받는 또 다른 방법, 정성/정량조사#

디지털 마케터가 고객의 실시간 온라인 데이터를 받아 마케팅에 반영하는 방식도 있지만, 정성조사 데이터도 디지털 마케터에게 매우 유의미한 자료이다. 모든 마케터에게 VOC가 중요한 것은 너무 당연하지만, 단순명료하면서 현실을 반영한 정량화가 가능한 정성/정량조사 방법을 소개하려 한다.

NPS란?#

Net Promoter Score의 약자로 순추천고객지수를 뜻한다. 2003년에 Bain & Company의 컨설턴트 Fred Reichheld가 처음 제안한 정량조사 방법이다.

0점부터 10점까지의 점수로 고객들에게 서비스의 '추천지수'를 물으면 NPS 끝이다.

이건 그냥 만족도 조사 아냐?#

NPS는 만족도 조사와는 약간 다르다. "맘에 들어?"라고 묻는 것이 만족도 조사라면 NPS는 "친구한테 사라고 추천할 수 있어?"라고 묻는다. 고객 만족도와 매출은 큰 연관성이 없다는 연구 결과가 있는 반면, NPS는 고객의 추천의향을 묻는 방식으로 매출과의 연관성이 높다고 알려져 있다.

NPS가 실제로 기업의 3년 성장률과 비례한다는 하버드 비즈니스 리뷰 기사 (Fred Reichheld 기고)

NPS는 매출과 같은 주요 성과 지표를 미리 예견하고 개선하는 데 사용하기 위해 만들어진 방법이다. 결과가 숫자 하나로 정량화되어 딱 떨어지기 때문이다. 반면 만족도 조사는 '왜 그렇게 생각했는지'에 주목하는 정성조사로, 서비스 개선에 대해 보다 본질적인 질문을 만들고 때론 답이 되어주기도 한다.

NPS의 장점은?#

1) 단 하나의 질문으로 끝난다.

질문 변형도 필요 없으며, 유저에게도 부담없고 직관적이다. 서비스 내에 간단한 팝업 하나만 띄워서 받을 수 있고, 분석도 공식만 알면 간단하다. 서베이 몽키 같은 정성조사 사이트에서 NPS 계산기도 제공하므로 기획/분석 공수가 거의 0이다.

서베이 몽키의 NPS 계산기

2) 현실을 반영하려 노력하는 조사방법이다.

NPS에서는 고객을 다음의 3가지 세그먼트로 분류한다:

• 0~6점을 준 고객: 비추천자(detractor)
• 7~8점을 준 고객: 중립자(passive)
• 9~10점을 준 고객: 추천자(promoter)

NPS의 계산 방식은 추천자 비율에서 비추천자를 빼는 것이다. 100이 나올 수도 -100이 나올 수도 있으며, 평가점수의 평균이 아니다. 점수를 평균내서 인사이트가 뭉뚱그려질 수 있다는 걱정을 하지 않아도 된다.

NPS 활용법#

NPS를 알게 된 후 필자가 속한 서비스들에서는 이 방법을 자주 사용했다. 고객들에게 NPS 지표를 받아서 어떤 인사이트를 얻었는지, 어떻게 분석했는지, 어떻게 활용했는지에 대해서는 NPS 실무 적용법과 세그먼트별 분석 사례에 이어서 작성했다.